Колл-центр в Ставрополе

Производительность оператора колл-центра – важный параметр для составления графика работы с абонентами.

Сколько звонков должен делать оператор колл-центра?

Производительность оператора колл-центра – важный параметр для составления графика работы с абонентами. От этого критерия зависит, сколько клиентов сможет обзвонить специалист и как следствие – объем продаж. Здесь важно учитывать несколько параметров, от которых зависит, какое количество времени потребуется на вызов и разговор.

При планировании работы колл-центра важно правильно рассчитать, какое число звонков придется сделать оператору в течение часа. Если ошибиться в подсчетах, сотрудник может просто не успевать связываться с абонентами, с которыми соединяет номеронабиратель. При обратной ситуации будут простои, а они непременно повлекут за собой финансовые затраты.

Простой расчет производительности оператора

Если загруженность сотрудника небольшая, прибегают к простой формуле:

  • берут все рабочее время оператора – эти данные известны заранее и оговариваются перед проектом;
  • рассчитывают среднее время звонка – складывают длительность всех вызовов и делят на количество;
  • затем делят первую величину на вторую и получают, сколько звонков должен сделать оператор за смену.

Проблема в том, что эта формула далека от идеала и подходит только для небольших проектов, когда все погрешности можно исправить рабочими корректировками. В реальности же при расчетах приходится учитывать ряд параметров, которые оказывают большое влияние на продолжительность вызова и разговора.

Какие факторы нужно учитывать?

Оценивая деятельность оператора, необходимо брать во внимание следующее:

  1. Качество звонка – если не учитывать эту особенность, может получиться так, что номеронабиратель будет слишком часто пытаться соединять с абонентами, которые обычно не берут трубку или рано прерывают разговор. Так будут преобладать короткие звонки.
  2. Цель разговора – нужно уметь различать контакты, которые привели к принятию решения и те, которые были сделаны впустую. Если последние будут преобладать, нужно работать именно с этими значениями, а не с усредненными.
  3. Тип номеронабирателя – от его качества также зависит скорость обзвона клиентов. Если оборудование устарело, оно будет «съедать» много времени от вызова, оставляя минимум на сам разговор. Скорость набора номеров также прибавляем в формулу.
  4. Условия работы оператора – здесь нет точных значений, но при тяжелых условиях труда следует учитывать погрешность, которая влияет на время разговора с клиентом. Чтобы исключить этот недостаток, желательно создать оптимальную рабочую среду: без лишнего шума, разделив операторов по личным пространствам.

Нормативы по звонкам

В телемаркетинге существуют усредненные параметры, которыми руководствуются при расчете количества исходящих звонков. Суть в том, что помимо набора абонентов, оператор должен успевать обрабатывать вызовы, формировать отчетность и рабочую документацию. С учетом этих особенностей получается, что на каждого клиента должно отводиться около 33-40 минут.

Если же вся документация уже сформирована и скрипты составлены, то по средним показателям выходит, что специалист должен совершать где-то 18 звонков в час или 144 звонка в день. Эти значения характерны только чисто для обзвона по номеронабирателю.

В сентябре 2009 года под контролем Professional Planning Forum (Профессионального Форума Планирования) был проведен опрос и вычисления, которые показывают величины, влияющие на определение количества исходящих вызовов.

Получились следующие данные:

  1. Так называемое «время бездействия» – согласно расчетам, составляет порядка 18% от каждого звонка. На практике же эта величина составила 20%.
  2. Разница между планируемым количеством звонков и фактическим. Так, организация запланировала совершить 19,7 контактов в час, а сделала 18. Эту погрешность также следует учитывать.

Вывод – как проанализировать KPI оператора?

KPI – это ключевой показатель эффективности. Чтобы определить среднее количество звонков, нужно учитывать их качество, число «полезных» звонков, особенности оборудования, а также условия труда сотрудников. Как показали исследования, на практике допускается определенная погрешность на 1-2%, которую также нужно прибавлять при вычислениях.

Получите полную консультацию по услуге
Преимущества нашего call-центра

Телекоммуникации и беспребойная связь

Платформа - OKTEL

Связь - ТТК, Билайн, SPACETELL

Интернет - Билайн, Гипромез, СТРЕЛА

Интеграция call - центра и бизнес процесс

Лёгкий сёрфинг по вашему сайту, ведение клиентской базы в CRM

Контроль и Уровень качества (SLA)

Горячие линии SLA - 80% - 7 секунд

Телемаркетинг - от 5% закрытых клиентов

Прозрачная отчетность

Результаты рабочего дня по каждому звонку

Записи диалогов в режиме on-line

Запуск проекта

Три простых шага за три дня.

1. Скрипт

2. Программная оболочка проекта (ПО)

3. Обучение/Запуск

Дифференцированное ценообразование

Больше работы - меньше стоимость

Есть результат - есть оплата

Назначенная встреча - от 500 рублей

Назначенные телефонные переговоры - от 250 рублей

Отправленное КП - от 100 рублей

Работаем 24/7

Это означает всё время, без перерывов, без остановки

calc

Рассчитайте стоимость проекта

icon

Подготовка «с нуля» включает в себя составление скрипта, настройку программного обеспечения, отчетность, обучение операторов.

icon

Подготовка «с нуля» включает в себя составление скрипта, настройку программного обеспечения, отчетность, обучение операторов.

0 - 3000 МИНУТ (МИН. ПЛАТЁЖ - 12 500 РУБ., 9 РУБ. ЗА МИН.)
1 000 минут (7 рублей за минуту)
Итого: рублей
Оставить заявку

Политика конфиденциальности

Не нашли подходящего решения?
Мы перезвоним и подготовим предложение под Ваши нужды!
Отзывы о нашей работе